Регламент CRM Bitrix24

PlusTransport • отдел продаж

SLA: ответ 5–15 минут KPI: вес (кг) Лиды → Сделки

Подходит для обучения новичков + прозрачной аналитики.
Без штрафов: контроль через отчёты и роботов.

0) Зачем регламент и главный принцип

Цель: контроль качества данных, прозрачная аналитика по воронке и быстрое обучение новичков.

Принцип №1: CRM = Истина

  • Если чего-то нет в CRM — значит, этого не было.
  • Любой контакт/договорённость фиксируем: заметка + следующий шаг.

Принцип №2: “Следующий шаг” всегда задан

  • У каждой активной сделки должна быть дата следующего шага и тип шага (звонок/сообщение/ожидание оплаты).
  • Сделки без следующего шага = “потеряшки”.

1) Лид должен браться в работу сразу в течение 5-15 мин.

Чтобы лид считался “квалифицированны”, менеджер должен собрать минимум:

Телефон (или Telegram username) Источник (из справочника) Вес, кг (оценочно, если нет точного) Тип доставки: эконом/стандарт/экспресс Адрес/город получения Следующий шаг + дата
  • Если клиент не даёт вес: ставим оценку (“≈ 20 кг” / “≈ 2 коробки по 15 кг”). Потом уточняем.
  • Если нет телефона, но есть Telegram: фиксируем ник и канал коммуникации.
Стандарт переписки в Telegram что важно зафиксировать
  • Коммуникации желательно вести через Открытые линии, чтобы история сохранялась в карточке. Обязательно указываем номер группы
  • Если переписка ведётся “вручную” — обязательно после ключевого сообщения делаем заметку в CRM: что согласовано и что ждём.
  • Фото/ссылка на товар — прикрепить в лид/сделку (или вставить ссылку в поле).

2) Структура: Лид → Сделка (как работаем)

Лид = входящий запрос

  • Задача: быстро связаться и понять потребность.
  • На лиде фиксируем минимум: контакт, источник, товар, оценочный вес, город, следующий шаг.

Сделка = подтверждённый интерес

  • Конвертируем лид в сделку, когда есть: товар + объём/вес + понимание маршрута и клиент готов обсуждать стоимость/сроки.
  • Дальше ведём по этапам сделки до выдачи груза клиенту.
Правило названия сделки (рекомендуется) для удобства РОПа

Единый формат помогает искать и анализировать:

Шаблон: [Источник] Имя/Компания Товар/категория ≈Вес

Пример: “SEO • Иван • Одежда • ≈35кг”

3) Источники: как выбирать (по вашему справочнику)

Источник выбирается на Лиде сразу при первом касании. Если сомневаетесь — выбирайте по первому реальному каналу контакта.

Список источников (как в Bitrix сейчас) рекомендуется оставить как есть

Источники:

Звонок Яндекс Директ Cold email (cpldy) ТрайСаша SEO сайт Авито Существующий клиент По рекомендации Повторные продажи Выставка E-mail CRM-форма Онлайн-запись Обратный звонок Генератор продаж Интернет-магазин Онлайн-чат (Открытая линия) SMS/WhatsApp (Открытая линия) Telegram (Открытая линия) ВКонтакте (Открытая линия) Jivo YouTube

Рекомендация если есть дубли источников (например, “Онлайн-чат” повторяется) — лучше привести к одному значению, иначе аналитика будет “размазана”.

4) Поля: что создать (кастомные) — базовый набор для PlusTransport

Сейчас кастомных полей нет — ниже набор, который даст управляемость по KPI “вес”, контроль “следующий шаг” и прозрачность оплат.

Рекомендуемые кастомные поля сделки (создать) минимум для старта
Поле Тип Зачем Когда обязательно
Канал общения Список Telegram/WhatsApp/Звонок — для контроля коммуникаций Квалификация
Telegram username Строка Если основной канал Telegram Квалификация (если телеграм)
Ссылка на товар Строка (URL) 1688/Taobao/магазин — база для выкупа/оценки Первичные переговоры
Категория товара Список Нужна для ограничений/рисков/маршрута Первичные переговоры
Оценочный вес, кг Число KPI + расчёт Квалификация
Фактический вес, кг Число Факт для отчётов после упаковки/прихода Оплата доставки
Количество мест Число Логистика склада/выдачи Доставка из Китая
Город получения (РФ) Список/строка Для до ТК / до двери Квалификация
Адрес доставки (РФ) Строка (длинная) Куда выдаём/куда отправляем ТК Первичные переговоры
Тип доставки Список Эконом/Стандарт/Экспресс (и/или Авто/ЖД/Авиа, если нужно) Квалификация
Приоритет клиента Список Цена / Срок / Надёжность Первичные переговоры
Статус оплаты выкупа Список Контроль запуска выкупа Оплата выкупа заказа
Дата оплаты выкупа Дата Аналитика по задержкам Оплата выкупа заказа
Статус оплаты доставки Список Контроль выдачи Оплата доставки
Дата оплаты доставки Дата Финальный контроль Оплата доставки
Следующий шаг (тип) Список Звонок / Сообщение / Ожидание оплаты / Ожидание данных Всегда у активной сделки
Дата следующего шага Дата+время Чтобы не терять сделку Всегда у активной сделки

Важно Обязательность удобно включать по стадиям (в настройках воронки/роботами), чтобы менеджер не “упирался” в поля на первом касании, но и не мог двигать сделку дальше без данных.

Какие значения сделать в списках (рекомендуемые) готовые справочники

Канал общения

Telegram, WhatsApp, Звонок, Email, Чат сайта

Тип доставки

Эконом, Стандарт, Экспресс

Приоритет клиента

Цена, Срок, Надёжность

Статус оплат

Не выставлено, Ожидаем, Оплачено, Частично, Отмена

Следующий шаг

Звонок, Сообщение, Запрос данных, Ожидание оплаты, Апдейт статуса, Другое

Категория товара

Одежда/обувь, Электроника, Косметика, Хозтовары, Запчасти, Другое

5) Обязательные поля по этапам (чтобы двигать сделку)

Этап Что должно быть заполнено Если нет — что делаем
Квалификация Контакт (телефон или Telegram) Источник Оценочный вес, кг Тип доставки Город получения Следующий шаг + дата Ставим задачу “Запросить вес/ссылку”, фиксируем следующий шаг. Не переносим дальше “пустышки”.
Первичные переговоры Ссылка/фото товара Категория товара Приоритет (цена/срок/надёжность) Адрес доставки (РФ) Следующий шаг + дата Если нет данных для расчёта — задача “Добить входные данные”.
Оплата выкупа заказа Статус оплаты выкупа Дата оплаты выкупа Фото/чек оплаты (файл) Следующий шаг + дата Если “ожидаем” — ставим напоминание/задачу на контроль оплаты.
Доставка из Китая Количество мест Апдейты статуса в комментариях Следующий шаг + дата Если клиент “теряется” — переводим в “Не отвечает” по правилам (см. причины).
Оплата доставки Фактический вес, кг Статус оплаты доставки Дата оплаты доставки Фото/чек оплаты (файл) Не выдаём/не отправляем до подтверждения оплаты (фиксируем статус).
Хранение Дата прихода на склад План выдачи/ТК Следующий шаг + дата Каждые 1–2 дня ставим контакт до выдачи. После выдачи — закрываем “Успешно”.

6) Этапы сделки: правила переходов (что означает каждый этап)

Ваша воронка: Квалификация → Первичные переговоры → Оплата выкупа заказа → Доставка из Китая → Оплата доставки → Хранение → Успешно

Этап 1 — Квалификация цель: не терять входящие

Смысл

  • Связаться в течение 5–15 минут.
  • Понять: кто клиент, что везём, какой объём/вес, куда.

Обязательные действия

  • Звонок/сообщение + фиксация результата в комментарии.
  • Запросить ссылку/фото товара и оценочный вес.
  • Заполнить обязательные поля (см. таблицу) и поставить следующий шаг.

Критерий перевода на “Первичные переговоры”

  • Есть контакт + товар (фото/ссылка) + хотя бы примерный вес + город/адрес получения.
Этап 2 — Первичные переговоры цель: расчёт и согласование

Смысл

  • Дать клиенту 2–3 варианта по приоритету: дешевле/баланс/быстрее.
  • Согласовать тип доставки и ожидания по срокам.

Обязательные действия

  • Заполнить: ссылка на товар, категория, приоритет, адрес доставки.
  • Если “маркетплейс/новичок/B2B” — зафиксировать в комментарии или отдельным полем (если добавите).
  • Всегда: следующий шаг + дата (например, “перезвонить завтра 12:00”).

Критерий перевода на “Оплата выкупа заказа”

  • Клиент подтвердил, что готов запускаться: “Ок, выкупаем/оплачиваю”.
Этап 3 — Оплата выкупа заказа цель: подтвердить оплату

Смысл

  • Запустить выкуп и зафиксировать оплату товара.

Обязательные действия

  • Поставить Статус оплаты выкупа (Ожидаем/Оплачено).
  • Добавить чек/скрин оплаты (файл) и дату.
  • Поставить следующий шаг: “контроль выкупа/поступления на склад” + дата.

Критерий перевода на “Доставка из Китая”

  • Оплата подтверждена менеджером.
Этап 4 — Доставка из Китая цель: вести статус и ожидания

Смысл

  • Регулярно обновлять клиента по контрольным точкам.
  • Фиксировать ключевые изменения (упаковка/отправка/таможня/приход).

Обязательные действия

  • В комментариях — “апдейт статуса” минимум раз в 3–5 дней (или чаще по запросу).
  • Заполнить “Количество мест” (как только известно).
  • Следующий шаг + дата (например, “апдейт через 2 дня”).

Критерий перевода на “Оплата доставки”

  • Груз пришёл на склад в Москве / готов к расчёту финальной доставки.
Этап 5 — Оплата доставки цель: зафиксировать вес и оплату

Смысл

  • Зафиксировать фактический вес (для KPI/аналитики).
  • Подтвердить оплату доставки.

Обязательные действия

  • Заполнить: Фактический вес, статус оплаты доставки, дату, чек.
  • Следующий шаг: “Выдача/отправка ТК” + дата.

Критерий перевода на “Хранение”

  • Груз на складе, клиент ещё не забрал / ждёт отправку в город.
Этап 6 — Хранение цель: довести до выдачи

Смысл

  • Контроль выдачи/доставки до двери/до ТК.

Обязательные действия

  • Зафиксировать план получения: самовывоз/курьер/ТК.
  • Следующий шаг + дата (каждые 1–2 дня до выдачи).
  • После выдачи — закрыть “Успешно”.

Критерий “Успешно”

  • Груз передан клиенту (или отгружен ТК и подтверждено получение).

7) Контроль качества (РОП): что смотреть каждый день

Ежедневный контроль (15 минут)

  • Сделки без даты следующего шага → вернуть менеджеру на заполнение.
  • Сделки без веса (оценочного или фактического по стадии) → вернуть менеджеру.
  • Просроченные задачи “Связаться” по лидам.

Еженедельная аналитика

  • Конверсия по этапам: Квалификация → Переговоры → Оплата выкупа…
  • Провалы по причинам (дорого/не отвечает/маленький вес…)
  • Вес (кг) по источникам — где “тяжёлые” клиенты.
Мини-правило “Нет веса = нет аналитики” обязательный минимум
  • В квалификации допускается оценка (примерно).
  • На этапе “Оплата доставки” должен быть факт (если хотите честный KPI по кг).

8) Автоматизация (роботы): что включить в Bitrix24

Сейчас роботов нет — ниже “скелет”, который обычно даёт + дисциплину и меньше потерь без штрафов.

Роботы на ЛИДЕ (рекомендуется) SLA 5–15 минут
  • Робот 1: при назначении лида → создать задачу “Связаться с клиентом” (дедлайн +15 мин).
  • Робот 2: если задача просрочена 30 мин → уведомление РОП.
  • Робот 3: при первом исходящем/входящем сообщении → комментарий-шаблон “Что узнали/что ждём/следующий шаг”.
Роботы на СДЕЛКЕ (по этапам) дисциплина “следующего шага”
  • На входе в “Квалификация”: задача “Собрать минимум данных” (телефон/вес/источник/следующий шаг).
  • На входе в “Первичные переговоры”: задача “Запросить ссылку/фото товара + данные для расчёта”.
  • На входе в “Оплата выкупа”: чек-лист полей: статус оплаты выкупа + дата + чек.
  • На входе в “Оплата доставки”: чек-лист полей: фактический вес + статус оплаты доставки + чек.
  • Контроль “следующего шага”: если поле “Дата следующего шага” пустое → уведомление менеджеру (и/или запрет перехода стадии через обязательность полей).
Где включать “обязательные поля по стадиям” чтобы не усложнять жизнь в начале
  • Настройки CRM → Сделки → Воронка → Стадии → “Обязательные поля” (если доступно в вашем тарифе).
  • Если нет — делаем через роботов: “проверка заполнения поля” + блокирующее действие/уведомление.

9) Причины проигрыша (как закрывать корректно)

Закрываем сделку в “Провал”, выбирая одну причину (как у вас в Bitrix):

Неактуально Не отвечает Нет потребности Дорого / Купили у других Нужны документы Маленький вес/объём Не возим (запрет) Сроки не подходят Негатив

Правило: перед закрытием в “Не отвечает” минимум 3 касания за 3–7 дней (звонок/сообщение) + фиксируем в комментариях даты попыток.

10) Скрипты (можно копировать)

Кнопка “Копировать” копирует текст в буфер обмена — удобно для Telegram.

Почему так дорого? (вариант 1 — коротко)
Понимаю, почему кажется дорого. Сейчас рынок карго в РФ усилили по контролю (идёт «обеление»), риски и издержки у перевозчиков выросли, плюс сезонный фактор — Китайский Новый год.
Чтобы грузы реально ехали, перевозчикам приходится перестраивать схемы и закладывать больше затрат на прохождение этапов. Поэтому цена сейчас выше обычного.
Могу посчитать 2–3 варианта: дешевле / баланс / быстрее — что важнее?
Почему так дорого? (вариант 2 — спокойно-рационально)
Да, цена сейчас выросла — и это общерыночная ситуация.
Причины простые: усилился контроль и требования к карго в России (рынок «обеляют»), из-за этого выросли риски и операционные издержки; дополнительно на цену влияет сезонная нагрузка вокруг Китайского Нового года.
Мы считаем стоимость так, чтобы груз доехал стабильно, без сюрпризов на этапах.
Если хотите — подберу вариант под ваш приоритет: минимальная цена / сроки / максимальная надёжность.
Остальные скрипты (все) развернуть блок
Первичный контакт — входящая заявка (новый клиент)
Здравствуйте! Меня зовут Ольга, менеджер PlusTransport ????
Мы доставляем грузы из Китая в Россию: карго + выкуп + проверка + упаковка, есть фулфилмент в Китае и в Москве. Поддержка 24/7.
Как к Вам можно обращаться?

Подскажите, пожалуйста:
• Какой товар хотите привезти и в каком объёме (примерно кг/шт)?
• Вы из какого города?
• Для себя или на маркетплейсы (WB/Ozon/Я.М)?

Пришлите, пожалуйста, фото товара и/или ссылку (1688/Taobao/магазин).
Если есть — вес/размеры коробки и количество. Я оперативно посчитаю варианты по срокам и стоимости.
Скрипт: запросить “таблицу” (в сообщении)
Чтобы мы не потеряли детали, заполните, пожалуйста, прямо в сообщении:
• ссылка/фото товара
• размер / цвет
• количество (шт)
• если есть: вес/габариты коробки
После этого я смогу закрепить расчёт и запустить следующий этап.
Закрытие на оплату выкупа
Как только вы произведёте оплату — выкупим товар в тот же день (при наличии у поставщика).
Подскажите, каким способом оплатите: перевод / наличные, в рублях / долларах / USDT?
Правила оплаты (чек PDF)
Важно: перед оплатой уточните реквизиты, если прошло больше 3 часов с момента, как я их прислала.
После оплаты пришлите, пожалуйста, чек в формате PDF — так быстрее фиксируем платёж и запускаем следующий этап.
Объяснение расчёта доставки (плотность/объём)
Стоимость доставки рассчитывается по плотности упакованного товара (вес + объём).
Чтобы посчитать точнее, мне нужны: вес и габариты коробок (или фото коробок/упаковки). Если параметров нет — посчитаю ориентировочно и уточним после упаковки.
Груз пришёл в Москву — запрос оплаты доставки
Ваш груз пришёл на склад в Москве ✅
Подскажите, пожалуйста, оплата доставки будет переводом или наличными? В рублях / долларах / USDT?
Стоимость доставки рассчитана в долларах, но оплатить можно как удобно: рублями (перевод/наличные), USD наличными или USDT.
Самовывоз/курьер/ТК — уточнение
Пожалуйста, сообщите заранее, как планируете получить груз:
• самовывоз — пришлите номер автомобиля для пропуска
• курьер — укажите, когда приедет
• отправка ТК в ваш город — напишите город и предпочтительную ТК (если есть)
Задержка/очередь (антикризис)
Обновление по вашему грузу: сейчас идёт перегрузка/формирование фур, отправляем в порядке очереди.
Оценочно ожидание может занять [диапазон] дней. Я контролирую статус, и как только будет точная дата выхода — сразу сообщу. Груз под ответственностью, доставка будет выполнена.
Запрос отзыва после успешной поставки
Рада, что груз доехал целым — поставка прошла спокойно ✅
Если будет минутка, нам очень поможет короткий отзыв о вашем опыте работы с нами.
Это реально важно для нас и помогает другим клиентам спокойнее принимать решение ????

11) Как “узнать справочники” и где смотреть списки в Bitrix24

Где смотреть и редактировать списки (справочники)

  • CRM → Настройки (шестерёнка) → Настройки CRM → Справочники (там обычно “Источники”, “Тип компании” и т.п.).
  • CRM → Настройки → Настройки CRM → Пользовательские поля → выбираете сущность (Лид или Сделка) → создаёте поле типа “Список” и задаёте значения.
  • Если хотите понять, какие списки уже есть: откройте карточку лида/сделки → наведите на поле → “настроить/изменить” (если есть права).

Если пункты меню отличаются — это нормально: в Bitrix24 интерфейс зависит от тарифа и прав доступа. Смысл один: справочники в “Настройки CRM”, поля — в “Пользовательские поля”.